Thách thức nguồn nhân lực trong ngành bán lẻ



    Cam kết của nhân viên là yếu tố quan trọng trong mọi ngành nghề, đặc biệt là đối với ngành bán lẻ. Đây là khu vực mà nhân viên luôn ở tuyến đầu trong việc quản lý các trải nghiệm của khách hàng, dù là trực tiếp ở quầy nước hoa hay qua một đường dây nóng phục vụ khách hàng mua sắm qua mạng. Chỉ trong một tích tắc, một nhân viên thiếu cam kết có thể vô tình, nhưng sẽ là mãi mãi từ chối một khách hàng, khiến cho nhà bán lẻ hay thương hiệu mất khách thắc mắc không hiểu chuyện gì đã xảy ra. “Tại tôi sao?”, nhà bán lẻ kinh ngạc. “Đúng, chính là tại anh”, khách hàng trả lời.

    baobicaocap-thach-thuc-nguon-nhan-luc-trong-nganh-ban-le

    baobicaocap-thach-thuc-nguon-nhan-luc-trong-nganh-ban-le2

    Ngành bán lẻ đang phải đương đầu với một cuộc trường kỳ kháng chiến với cam kết của nhân viên do chính bản chất của lực lượng lao động trong ngành. Các công việc thuộc ngành bán lẻ bao trùm một nhóm đối tượng rộng lớn từ sinh viên tới người lớn tuổi, làm việc trong một môi trường pha trộn. Nhân viên thường làm việc theo ca, nhận lương theo giờ, và tập trung vào các tương tác liên tục với khách hàng. Đối với các nhà bán lẻ, việc nhân viên vắng mặt mà không có lý do chính đáng không chỉ là một cơn ác mộng về bố trí hậu cần, mà còn là một dấu hiệu của những nhân viên thiếu cam kết – những người có thể sẽ không cung cấp dịch vụ vượt trội khi họ có mặt ở nơi làm việc.

    Trên thực tế, việc giữ lại những nhân viên thiếu cam kết cũng đắt đỏ như việc mất họ. Chỉ riêng ở Mỹ, ước tính những thiệt hại do dịch vụ khách hàng kém lên tới 41 tỉ đô-la một năm. Theo điều tra tâm lý khách hàng của Accenture, trong năm 2013, 51% khách hàng Mỹ đã đổi thương hiệu vì dịch vụ kém, tăng 5% so với năm 2012. Trong số những người đổi thương hiệu, 81% nói rằng nhà cung cấp đã có thể làm gì đó khác để họ không phải ra đi. Dịch vụ khách hàng chậm chạp ở các đường dây nóng cũng gây thiệt hại không kém. Các nghiên cứu cho thấy khi khách hàng phải đợi lâu và rồi nói chuyện với những nhân viên không trả lời được câu hỏi của họ, họ sẽ có xu hướng đổi nhà cung cấp.

    Các chi phí của việc thay thế nhân tài cũng cho thấy một nguồn tiêu hao khác trong lợi nhuận của ngành bán lẻ. Hãy xem những số liệu dưới đây. Các dữ liệu của Cục Thống kê lao động Hoa Kỳ cho thấy các công việc thuộc ngành bán lẻ nằm trong số rất nhiều nghề nghiệp của khu vực dịch vụ dự đoán sẽ chiếm gần một nửa số lượng việc làm ở Mỹ năm 2016. Trong khi đó, theo Achievers, một nhà tư vấn phần mềm quản lý nhân tài, 50% nhân viên thiếu cam kết trong ngành bán lẻ đang có dự định chuyển việc trong năm tới, so với 10% nhân viên cam kết cao. Với chi phí tuyển dụng và tiếp nhận nhân viên mới ở mức 15-25% tiền lương hàng năm, các nhà bán lẻ cũng như nền kinh tế Mỹ đang đương đầu với những chi phí quản lý nguồn nhân lực khổng lồ.

    baobicaocap-thach-thuc-nguon-nhan-luc-trong-nganh-ban-le3

    Các dữ liệu trên đã chứng tỏ cần có những động thái tích cực nhằm nuôi dưỡng cam kết của nhân viên trong ngành bán lẻ. Tuy nhiên, các nhà bán lẻ còn khá chậm trong việc chấp nhân thay đổi và còn chậm hơn trong việc tìm đến các chuyên gia tư vấn. Vật lộn với tình hình bằng nguồn lực nội bộ cũng khó làm suy suyển cục diện vấn đề. Theo Accenture, mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng duy trì ở mức trì trệ trong 2 năm qua, trong khi sự sẵn sàng giới thiệu một công ty của khách hàng chỉ tăng 2%.

    Các nhà bán lẻ đang đối diện với một cuộc cải tổ lớn trong ngành từ mọi phương diện – hệ sinh thái thanh toán đang phát triển, tương lai bán lẻ đa kênh, những lỗ hổng an ninh mạng. Có được đúng người ở đúng vị trí vào đúng thời điểm với thái độ đúng là giải pháp tối ưu để có thể giành được và giữ được những khách hàng trung thành.

    baobicaocap-thach-thuc-nguon-nhan-luc-trong-nganh-ban-le4

    (ST)